Barometro delle tendenze: servitization - Che cos'è?

Il termine "servitization" (ovvero, nuovi servizi di supporto) indica la tendenza di un numero sempre maggiore di aziende produttrici di offrire servizi nuovi o aggiuntivi che vanno ben oltre il classico business dei ricambi o il tipico servizio post-vendita. Le aziende stanno trasformandosi sempre più da produttori tradizionali a fornitori di soluzioni complete capaci di soddisfare i propri clienti con un servizio globale.

Esempi di successo.

Un esempio classico è il produttore di strumenti Hilti. Analogamente alla gestione della flotta nel settore automobilistico, Hilti offre un pacchetto completo. Per un canone mensile fisso, il cliente riceve tutte le attrezzature necessarie. Tale canone comprende, oltre ai costi dell'apparecchiatura, dell'assistenza e della riparazione, i costi per la protezione antifurto, l'inventario e un aggiornamento ai nuovi modelli.

 

Un altro esempio è dato dal modello "Remote Print Service" del produttore di stampanti e copiatrici Xerox: la fatturazione si basa sul numero di copie eseguite, consentendo al cliente di pagare solo per le copie effettuate, senza spese di acquisto e assistenza per l'apparecchiatura e i toner. Questo modello consente al cliente di pianificare i costi in modo molto più accurato e di risparmiare notevolmente, aumentando considerevolmente il livello di soddisfazione della clientela.

Tali modelli vengono offerti anche ai consumatori finali. Il più noto è rappresentato dalle capsule di caffè Nespresso. Facilità di utilizzo, scelta di sapori, piacevolezza e marketing sofisticato - ovvero un elevato livello di servizio - hanno reso questo sistema un grande successo.

Cosa serve perché un modello di servizio abbia successo?

Per potere offrire tali modelli, il produttore deve cambiare mentalità. Il fattore determinante non è più l'approccio da produttore a consumatore, ma - al contrario - da consumatore a produttore. Per l'integrazione in azienda sono necessarie alcune modifiche: processi, tecnologie, strategie e modelli di business devono essere rovesciati in modo da sostenere l'approccio del fornitore di soluzioni complete.

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