This site uses cookies. Cookies are used to guide the user and web analytics and help to make this site better and more user friendly. See more: Privacy
OK

25.11.2014

Актуальные тенденции: сервитизация – что это такое?

За понятием «сервитизация» (нем.- расширение спектра услуг) скрывается концепция, согласно которой производственные предприятия расширяют спектр предлагаемых ими услуг, которые в итоге выходят далеко за рамки стандартной поставки запчастей или типичного послепродажного обслуживания. Таким образом, предприятия постепенно превращаются из классических производителей в поставщиков комплексных решений, способных удовлетворить все пожелания заказчиков.


Успешные примеры.


Классическим примером является производитель инструментов Hilti. По аналогии с управлением автопарком в автомобильной промышленности Hilti предлагает своим заказчикам полный пакет услуг. Оплачивая ежемесячный тариф, заказчики получают все необходимые инструменты. Наряду со стоимостью инструментов, сервиса и ремонта в сумму тарифа включены страховка от хищения, инвентаризация и модернизация.


Еще один пример: модель Remote Print Service от производителя принтеров и копировальных аппаратов Xerox. Расчеты осуществляются по количеству выполненных копий. Таким образом заказчик экономит на покупке и обслуживании оборудования (включая смену картриджей) и платит только за каждую копию. Эта модель позволяет заказчику значительно повысить эффективность планирования расходов и снизить общие издержки, что в целом приводит к большей удовлетворенности.

 

Аналогичные модели предлагаются также в сегменте обслуживания конечных потребителей. Самая известная из них – кофейные капсулы Nespresso. Простота в обращении, широкий выбор вкусов, наслаждение от кофе и продуманная маркетинговая стратегия (т.е. высокая степень сервитизации) способствуют успешному распространению этой системы.


Что необходимо для успеха моделей предоставления услуг?


Производитель, желающий внедрить подобные модели, должен переосмыслить свою деятельность. Важно сменить перспективу и взглянуть на процессы в обратном направлении, т.е. от заказчика к производителю. Для реализации новой концепции в компании требуются существенные изменения: процессы, технологии, стратегии и бизнес-модели должны быть полностью пересмотрены с точки зрения поставщика комплексных решений.