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25.11.2014

Le baromètre des tendances: la servitization - Qu'est-ce que c'est?

Derrière le terme « Servitization » (en français, nouvelles prestations de service), il y a la tendance de plus en plus d'entreprises de production de proposer de nouveaux services ou des services supplémentaires allant bien plus loin que la vente de pièces de rechange ou le service après-vente typique. Les entreprises passent donc de plus en plus du statut de fabricants classiques à celui de fournisseurs de solutions complètes, qui enthousiasment les clients avec un service global.


Exemples de réussite.


Un classique parmi les exemples est le fabricant d'outils Hilti. Comme pour la gestion du parc automobile dans la branche, Hilti propose des solutions complètes. Pour un forfait mensuel, les clients obtiennent les appareils nécessaires. Outre les coûts d'appareils, de service et de réparation, ce forfait comprend la protection contre le vol, l'inventaire et une mise à niveau vers les nouveaux modèles.

 

Un autre exemple est le modèle de « Remote Print Service » du fabricant de copieurs et d'imprimantes Xerox : la facturation s'effectue en fonction du nombre de copies effectuées. Ainsi, le client n'a pas besoin d'acheter l'appareil et de payer son service ainsi que les cartouches d'encre ; il paye en fonction du nombre de copies dont il a besoin. Ce modèle permet une meilleure planification des coûts pour le client, réduit les charges, et augmente le degré de satisfaction.


Le client final dispose également de ces modèles. Le plus connu d'entre eux est Nespresso avec ses dosettes de café. Manipulation simple, sélection en fonction du goût, c'est le facteur de plaisir allié à un marketing sophistiqué et donc un grand degré de service qui ont rendu ce système aussi couronné de succès.


Que faut-il pour qu'un modèle de service soit réussi ?


Pour pouvoir proposer de tels modèles en tant que fabricant, il faut une manière de penser différente. Il ne faut plus regarder dans le sens fabricant vers le client mais penser dans l'autre sens, c'est-à-dire client vers fabricant. Quelques modifications sont nécessaires pour une intégration dans l'entreprise : les processus, les technologies, les stratégies et les modèles commerciaux doivent être repensés pour contribuer à l'approche du fournisseur de solutions complètes.