Barómetro de tendencias: ¿qué es la servitización?

El concepto "servitización" (nuevos servicios) da nombre a una tendencia seguida por un número creciente de empresas productoras que ofrecen servicios nuevos o adicionales que van más allá de un servicio clásico de piezas de repuesto o del servicio posventa habitual. Cada vez más empresas están dejando de ser productores clásicos y convirtiéndose en proveedores de soluciones integrales, que entusiasman a sus clientes con un servicio global.

Ejemplos de éxito.

Un ejemplo clásico es el fabricante de herramientas Hilti. De forma parecida a la gestión de flotas en el sector automovilístico, Hilti ofrece un paquete integral. A cambio de una tarifa fija mensual, los clientes reciben las herramientas que necesitan. En esta tarifa están contenidos, además de los costes de las herramientas, servicios y reparaciones, también una protección contra robo, el inventario y la actualización a nuevos modelos.

 

Otro ejemplo es el modelo "Remote Print Service" del fabricante de impresoras y fotocopiadoras Xerox: la facturación se realiza en base a las copias que se hayan realizado. Así, el cliente se ahorra la compra y el mantenimiento del aparato, incluido el tóner, y paga por copia. Este modelo le permite al cliente planificar mucho mejor sus costes y hacerlo con un esfuerzo notablemente menor, al tiempo que aumenta significativamente su satisfacción.

También encontramos modelos similares en el sector de consumidores finales. El más conocido es el de las cápsulas de café de Nespresso. La facilidad de uso, la gama de sabores, el factor de disfrute y un marketing sofisticado, es decir, un servicio excelente, son los responsables del gran éxito de este sistema.

¿Qué necesitan los modelos de servicio de éxito?

Para poder ofrecer modelos de este estilo como fabricante, es necesario un cambio de mentalidad. Ya no es decisiva la percepción que el fabricante tiene del cliente, sino, por el contrario, la que el cliente tiene del fabricante. La integración en la empresa requiere de algunos cambios: es necesario revolucionar los procesos, tecnologías, estrategias y modelos de negocio para adaptarse a la mentalidad del proveedor de soluciones globales.

WINTERSTEIGER también va a centrar más su atención en la servitización, con el fin de poder ofrecer a nuestros clientes soluciones aún mejores y hechas a medida.

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