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25.11.2014

Barômetro de tendências: Servitização – o que vem a ser isso?

Sob o conceito "servitização" (em alemão, novas prestações de serviços) destaca-se a tendência de sempre mais empresas fabricantes oferecerem serviços novos ou adicionais, que vão muito além do negócio clássico de peças de reposição ou de um serviço pós-vendas. As empresas estão cada vez mais se transformando de produtores clássicos para provedoras de soluções completas que surpreendem seus clientes com um serviço integral.


Exemplos de sucesso.


Um exemplo clássico é o do fabricante de ferramentas Hilti. Paralelamente ao gerenciamento de frota de veículos no ramo automobilístico, a Hilti oferece um pacote completo. Por uma taxa mensal fixa, os clientes recebem os aparelhos necessários. Esse valor não abrange apenas os custos dos aparelhos, da manutenção e dos reparos, mas também proteção contra furto, realização de inventário e uma atualização de modelos antigos por novos.

 

Outro exemplo é o modelo "Remote Print Service" da fabricante de impressoras e copiadoras Xerox: o faturamento é baseado no número de cópias realizadas. Com isso o cliente não precisa adquirir o equipamento e nem se preocupar com seus custos de manutenção, inclusive toner, e paga somente por cópia. Esse modelo permite um planejamento de custos muito melhor do cliente com despesas consideravelmente reduzidas e um aumento considerável do grau de satisfação.


Tais modelos existem também no setor de produtos para o consumidor final. O mais conhecido é o das cápsulas de café Nespresso. O manuseio fácil, a escolha dos sabores, o fator da degustação, bem como o marketing refinado se traduzem em um elevado nível de serviço, tornando esse sistema um verdadeiro sucesso.


O que é necessário para criar um modelo de serviços exitoso?


Para poder oferecer um modelo com essas características, é necessário uma mudança de mentalidade. O ponto de vista do produtor em relação ao cliente não é mais decisivo, mas o inverso, do cliente em relação ao produtor. Para a integração na empresa são necessárias algumas mudanças: processos, tecnologias, estratégias e modelos de negócio precisam ser virados do avesso para dar lugar à abordagem do fornecedor de soluções completas.


A WINTERSTEIGER irá também se ocupar cada vez do tema servitização para poder oferecer a nossos clientes soluções ainda melhores e personalizadas.